Всего новостей: 2356410, выбрано 2 за 0.002 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет

Шубин Филипп в отраслях: Внешэкономсвязи, политикаСМИ, ИТвсе
Шубин Филипп в отраслях: Внешэкономсвязи, политикаСМИ, ИТвсе
Россия > СМИ, ИТ. Приватизация, инвестиции > forbes.ru, 1 декабря 2017 > № 2410040 Филипп Шубин

Связь с клиентом. В каких случаях мобильные приложения не нужны бизнесу

Филипп Шубин

операционный директор приложения «Кошелёк»

Предприниматели ожидают, что разработка — самый сложный и дорогостоящий этап запуска приложения. Но чтобы оно эффективно работало, требуются ресурсы уже после запуска

Мобильные приложения в моде. У вас ресторан? Разработайте мобильное приложение для просмотра меню. Сеть ювелирных салонов? Разработайте приложение с дополненной реальностью для примерки колец. Эти и другие предложения кажутся очевидными и современными. Однако учтите, что 84% пользователей удаляют приложения через месяц после установки.

Обычно представителей бизнеса не пугает процент удаляемых программ. Они уверены: их сервис не войдет в их число. Чтобы приложение выжило в битве за место на смартфоне, необходимо развивать его, выделяя на это дополнительные ресурсы. Перечисляем основные статьи расходов, которые появятся у компании после запуска собственной мобильной витрины.

Поддержка работы

Приложение уже доступно для установки из AppStore или Google Play, но это лишь первый шаг. Рынок мобильных устройств изменчив. Операционные системы смартфонов развиваются, в продаже появляются новые модели гаджетов с нестандартными характеристиками. И будущее вашего приложения во многом зависит от готовности к изменениям и способности быстро адаптироваться к ним. Всё это требует постоянной работы специалистов и вложений в улучшение мобильного сервиса.

Создавая приложение, будьте готовы к тому, что его абонентское сопровождение (вне зависимости от того, займется этим ваш сотрудник или внешнее агентство) станет стабильной графой расходов вашей компании.

— Обслуживание приложения, созданного на базе конструктора обойдется в 10 000 рублей в месяц при стоимости разработки — 130 000 рублей. Здесь и далее указаны ориентировочные расценки, которые могут сильно варьироваться в зависимости от технического задания на ПО.

— Сопровождение «самописного» мобильного сервиса, над которым работают два сотрудника, обойдется в 150 000 – 500 000 рублей (в зависимости от квалификации разработчиков и от региона их проживания).

Привлечение пользователей

У приложений бизнеса — кафе, ресторанов, магазинов — есть существенное преимущество в сравнении с другими мобильными сервисами. В их распоряжении бесплатные офлайновые точки контакта с потенциальными пользователями. Аудиореклама в торговых залах, шелфтокеры и воблеры на полках, информация в прикассовой зоне превращают посетителей торговых залов в пользователей приложения. Но общение в точках продаж охватит лишь самых активных покупателей — ядро аудитории.

Чтобы приложение было интересно большему количеству пользователей, его необходимо продвигать: заботиться об оформлении в магазинах приложений, заниматься поисковой оптимизацией в сторах, стимулировать установки через баннерную рекламу и закупку трафика.

— Стоимость одной качественной платной установки доходит до 100 рублей (цена зависит от сферы бизнеса, сезона закупки, аудитории).

— Использование дополнительных внешних инструментов для этих целей (например, периодической оптимизации в магазинах приложений) — около 20 000 в месяц.

Удержание аудитории

Клиента недостаточно заполучить — его нужно удержать. Чтобы клиент прошел через все воронки, сохранил активность и не удалил мобильный сервис через день, нужно оптимизировать приложение, улучшать его экраны, тестировать новые функции и дорабатывать то, что вызывает недовольство.

Пренебрегая этим пунктом, вы рискуете пополнить список мобильных приложений, сделанных «для галочки», удостоенных двух звездочек в магазине предложений и гневных отзывов пользователей.

— Размер зарплаты человека, отвечающего за все вопросы, связанные с мобильными приложением (продвижение, новые функции, поддержка пользователей) варьируется в пределах 70 000 — 200 000 рублей.

Новые возможности сервиса

Клиентам недостаточно лишь инструмента для получения скидки на кассе. Если они скачали приложение бренда, им нужно всё и сразу: доступ к личному кабинету с историей операций и балансом бонусного счета, удобный онлайн-шопинг с отображением статуса доставки сделанного заказа и общение с консультантом в чате. В итоге приложение, которое делалось для удовлетворения базовых потребностей клиента, развивается и разрастается до размеров отдельного сервиса, наравне с собственным интернет-магазином.

Дальше — больше. Технологии, которые используются ритейлом для мобильных сервисов, не стоят на месте. Геофенсинг, additional reality, омниканальный месседжинг... Всё это в какой-то момент придется поддерживать в приложении — либо собственными силами, либо после длительной интеграции с внешними разработчиками.

— Если компания создала сервис на базе готового конструктора, возможности приложения ограничены. Это значит, не каждую технологию возможно подключить к сервису.

— Если компания разработала собственное приложение, подключением новых технологий занимаются собственные разработчики (в зависимости от квалификации разработчиков и от региона их проживания). Следовательно, стоимость подключения каждой новой технологии зависит от количества человеко-часов.

Дополнительная служба поддержки

Пользователь приложения требует внимания. Если у него что-то не работает или работает не так, как хотелось бы, клиент требует вашей помощи или как минимум комментария по сроку решения проблемы. Это значит, вам предстоит либо обучить ваш колл-центр работе с новыми обращениями, либо создать отдельную службу поддержки, которая будет заниматься именно мобильным сервисом.

— После запуска приложения отвечать на обращения пользователей может кто-то из указанных выше сотрудников компании.

— С ростом количества запросов понадобится отдельное подразделение из 2-3 сотрудников, обеспечивающих поддержку в режиме 12/7 (заработная плата 20 000 — 50 000 рублей).

Операционные расходы

С появлением новых сотрудников в компании появляются дополнительные статьи операционных расходов: оплата поиска сотрудников внешним хэдхантером или собственным сотрудником, налоги, дополнительный кабинет в офисе.

— Объем расходов в этой статье зависит от квалификации и требований описанных выше специалистов. Можно сэкономить: с рядом задач прекрасно справятся студенты и начинающие специалисты, которых проще найти и «дешевле» содержать в штате. Но стоит потратить больше денег и получить положительный эффект, чем рискнуть репутацией и «краснеть» перед клиентом за получившееся приложение.

Перед созданием собственного приложения еще раз взвесьте «за» и «против» и приготовьтесь к вложению времени и денег. Если вы хотите получить эффективный мобильный инструмент для работы с клиентами, не экономьте на нем. А чтобы он показал больший эффект, присмотритесь и к дополнительным способам присутствия на смартфонах, не требующим жертв, но повышающим охват коммуникации.

Россия > СМИ, ИТ. Приватизация, инвестиции > forbes.ru, 1 декабря 2017 > № 2410040 Филипп Шубин


Россия > Внешэкономсвязи, политика. СМИ, ИТ. Финансы, банки > forbes.ru, 28 июля 2017 > № 2258715 Филипп Шубин

На крючке: как привлечь клиента в нужное время и в нужном месте

Филипп Шубин

операционный директор приложения «Кошелёк»

Целевые программы лояльности и агрегаторы карт помогают донести до покупателя персональное сообщение в удобном формате и, главное, в подходящий момент.

Крупные торговые сети активно внедряют целевые маркетинговые кампании в практику общения с клиентами. На основе данных CRM аудиторию делят на значимые для каждого вида бизнеса сегменты, определяют цели работы с каждым из них и формируют персональные предложения. Все это повышает ценность акций для клиентов и приводит к увеличению важных для бизнеса показателей - роста среднего чека и частоты совершения покупок. Информация об истории покупок клиента, зарегистрированного в программе лояльности, позволяет точно предсказать, какими товарами он заинтересуется. И если в эти данные закрадывается ошибка, эффективность дальнейшей коммуникации бизнеса с клиентом падает. В связи с этим среди ретейлеров все актуальнее становится проблема «чистоты» пользовательского профиля и, как следствие, безопасность «узнавания» клиента на кассе.

Ретейлеры решают проблему, переводя карты лояльности в цифровой формат и создавая дополнительные уровни защиты от уникальных динамических изображений до одноразовых штрих-кодов для покупки. Все это обеспечивает гарантированную идентификацию клиента, ведь одной картой может пользоваться только один человек, следовательно, наличие «посторонних примесей» в его пользовательском профиле сводится к минимуму.

Не менее важная задача – донести сформированное персональное сообщение в удобном для клиента формате и в подходящий момент. На помощь приходят современные технологии. Ежедневно жители крупных городов России проводят в мобильном интернете в среднем 1,5-2 часа, а 86,2% молодежи – активные пользователи смартфонов. Это создает дополнительные возможности для формирования таргетированных предложений. Торговые сети могут сегментировать не только на основе пола, возраста, города проживания и активности клиентов в торговых сетях, но и используя информацию, которая стала доступной благодаря мобильным устройствам.

Одной из технологий, повлиявших на эффективность целевых кампаний, стал геотаргетинг. С его помощью можно определить не только город, но и конкретное место, в котором находится клиент: район, улица, дом и даже место напротив конкретного стеллажа в магазине. Разные технологии определяют положение пользователя в пространстве с разной степенью точности.

Стандартные смартфоны получают данные от GPS, GSM-сетей и Wi-Fi с точностью до пяти метров (в идеальных условиях). Использование данных дополнительных BLE-маячков (специальных Bluetooth-радаров), решений на основе ультразвука и специальных Wi-Fi-сетей повышает точность до нескольких сантиметров. И если раньше условная компания могла обозначить целевую аудиторию акции, как «женщины Екатеринбурга, которые покупают стиральный порошок с частотой раз в три месяца», то теперь она может отправлять сообщения клиенткам, задержавшимся напротив стеллажа.

Такую механику успешно используют многие сети, среди которых, к примеру, французская продуктовая Carrefour. При входе в магазин покупателям приходит приветственное сообщение. Более того, клиенты получают персональные купоны (сгенерированные на основе истории покупок) тогда, когда они нужнее всего, – прямо в магазине или во время выбора товара.

Для того чтобы поддержать современные технологии общения с клиентом через смартфон, компаниям нужен дополнительный тачпойнт – место контакта клиента и бренда, например приложение. При этом не все торговые сети готовы запустить полнофункциональную витрину магазина в смартфоне, так как это требует инвестиций, работы над привлечением пользователей и их удержанием, контроля за устойчивостью сервиса и адаптации к технологическим новшествам, а также поддержки пользователей брендированного приложения.

Клиенты тоже не спешат становиться активными пользователями собственных приложений ретейлеров. Память смартфона ограничена, и за нее идет настоящая битва. По данным Virtual Next, 84% пользователей смартфонов удаляют приложение ретейлера через месяц после использования, не увидев в них ценности. По сути, с сервисом остается лишь ядро аудитории. На помощь приходят приложения-агрегаторы, ставшие по мнению Mobile Payments Today, одним из главных трендов 2017 года.

Современные мобильные кошельки становятся посредниками между ретейлом и разработчиками технологических решений. Они обеспечивают удобное подключение бизнеса к современным технологиям: выпуску мобильных карт лояльности и электронных сертификатов, геолокационным сервисам, современным способам общения с клиентами через центры сообщений и легкому запуску кобрендов. Кошелек превращается в платформу для агрегации современных технологий и удобного подключения к ним бизнес-партнеров без капитальных вложений и масштабной разработки на стороне торговой сети.

Конечно, приложения-агрегаторы не могут полностью заменить приложение ретейлера, но они и не стремятся к этому. Их цель – повысить удобство совершения покупок на кассе и создать удобный инструмент для коммуникации. Это скорее еще один канал распространения и продвижения предложений ретейлера, а не конкурент его мобильного приложения (если таковое имеется).

Новые технологии, к которым относятся и мобильные приложения для агрегации карт, делают программы лояльности и целевые кампании бизнеса более эффективными и удешевляют многие процессы. Это трендовые приложения среди миллениалов и поколения X. Исследовательская компания Research and Markets предсказывают, что с 2017 по 2021 год активность использования мобильных кошельков будет расти на 35,5% ежегодно, и это только начало.

Россия > Внешэкономсвязи, политика. СМИ, ИТ. Финансы, банки > forbes.ru, 28 июля 2017 > № 2258715 Филипп Шубин


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter