Всего новостей: 2529279, выбрано 2 за 0.038 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет

Капустин Алексей в отраслях: Приватизация, инвестицииФинансы, банкиЭкологияСМИ, ИТвсе
Капустин Алексей в отраслях: Приватизация, инвестицииФинансы, банкиЭкологияСМИ, ИТвсе
Россия > Финансы, банки > bankir.ru, 21 февраля 2018 > № 2505277 Алексей Капустин

Райффайзенбанк: «Мы хотим быть банком для обычных людей»

Алексей Капустин, Начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка

Беседовала: Юлия Лю, редактор направления IT и инноваций

Начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка Алексей Капустин рассказал Bankir.Ru о меняющемся подходе к обслуживанию, особенностях привлечения клиентов и планах по развитию бизнеса в эпоху цифровых сервисов.

— Сейчас у всех банков есть мобильные приложения и кол-центры, через которые можно решить любые вопросы. На днях, будучи в вашем офисе, я задалась вопросом: зачем люди приходят в отделения? Вы проводили какое-то исследование?

— Да, мы провели детальный анализ. Можно я вам верну ваш вопрос? А вы зачем ходите в отделение банка?

— Я просто шла мимо и в очередной раз увидела вашу рекламу, обещающую кешбэк 5%. Этой рекламы сейчас много везде – и в Интернете, и на улице. Предложение выглядит слишком щедрым, и я захотела узнать, в чем обман.

— А почему вы не позвонили в кол-центр?

— Я шла мимо, и мне зайти было проще, чем звонить и ждать ответа оператора.

— Мне кажется, в этом вашем ответе содержится большая часть информации о том, почему люди ходят в отделение. В какой-то момент мы решили, что, в принципе, клиентам удобнее использовать дистанционные каналы, чем посещать отделения. И поэтому мы создавали функции, позволяющие клиенту не ходить в отделение, а потом об этом в отделениях активно рассказывали.

Например, мы первыми сделали досрочное погашение в интернет-банке, позволяющее не ходить в отделение. Мы не понимали, зачем люди по-прежнему ходят в отделение, если можно сделать все дистанционно? Потом у нас открылись глаза, и в итоге в последнюю пару лет мы работаем с этим по-другому.

— И как же?

— Мы говорим, что работаем в интересах клиента. Мы создаем вокруг клиента такую экосистему, где он сам выбирает, в какой канал и в какой момент времени пойти. Наша доля отделений в стране меньше чем полпроцента: в России 36 тысяч банковских отделений, из них меньше 200 принадлежат Райффайзенбанку. Но при этом есть категории клиентов, которым для решения определенных вопросов комфортнее визит в отделение.

Кому-то просто очень нравится приходить и общаться с нашими сотрудниками, потому что у нас хорошая атмосфера. Другая категория людей – те, кто ходит в отделение по каким-то сложным вопросам раз в год или раз в два года. Например, взять ипотеку или выбрать продукт, помогающий накопить на ипотеку: депозит, ПИФ или что-то еще.

Знаете, задавая некоторые вопросы банку, хочется иметь контакт лицом к лицу. Мы люди, и нам нужен простой человеческий контакт. Мы стараемся, чтобы наши сотрудники не просто отвечали на вопросы и продавали наши продукты, а могли поддержать разговор с клиентом на тему банков, инвестиций, кредитования. Мы растим наших сотрудников.

Если говорить про будущее наших каналов, то, конечно, большая часть операций будет осуществляться в Интернете, мобильном банке. Мы построили полнофункциональный контактный центр, который может полностью обслуживать клиентов как по звонку, так и по электронной почте и в чатах. Мы общаемся с клиентами через мессенджер в Facebook, в Viber и планируем подключить Telegram и WhatsApp. Теперь мы используем все каналы взаимодействия: где клиент нас нашел, там мы и решаем его вопрос. Искусство современного банковского бизнеса состоит в том, чтобы клиент мог сам выбирать канал для общения с банком. При этом взаимодействие с банком должно быть таким, чтобы переход из канала в канал был незаметными. Начав операцию в кол-центре, клиент может закончить ее, например, в отделении. Для этого мы инвестировали много средств в CRM. Мы делаем различные замеры, чтобы понять, как растет число пользователей разных чатов и других альтернативных средств общения с клиентами.

— У вас есть цель перевести клиентов в цифровые каналы обслуживания?

— Такой самоцели нет. Мы стараемся применительно к клиентам не употреблять такие слова, как «переводить», поскольку это подразумевает какое-то насильственное действие. Мы хотим, чтобы клиент знал, какие у нас есть возможности. Отделения нужны тем, кто приходит в Райффайзенбанк впервые: сотрудники наглядно показывают, как работают интернет-банк и мобильный банк, как пользоваться банкоматом, назначают ПИН-код для карточек. Хотя мы уже научились открывать счета с выездом сотрудников, некоторым людям при открытии первого счета хочется прийти в отделение.

— Вы уже, как необанки, открываете счета с выездом сотрудников к клиенту?

— Да, если вы в Интернете оформляете заявку, то к вам может приехать сотрудник, заполнить все с вами. Интересная культурная особенность: для открытия кредитных карт клиенты охотно выбирают выездного сотрудника, а за потребительскими кредитами приходят в офис.

— Вы изучали мотивацию людей? Приходя в офис, они рассчитывают получить кредит по более привлекательной ставке?

— На самом деле мы до сих пор этого не поняли. Определенные продукты, например карта, подразумевают доставку, и люди уверенно выбирают курьера. Если речь не идет о доставке чего-то физического, люди стараются решить вопрос в офисе. Нам как банку все равно: выездные сотрудники и сотрудники в отделениях оказывают одну и ту же услугу.

— Сейчас очень много рекламы Райффайзенбанка в социальных сетях. Вы хотите таким способом привлечь определенную аудиторию? Или у вас просто идет массированная рекламная кампания везде, включая ТВ, а я ее не вижу, поскольку не смотрю телевизор?

— Я должен признать, что мы с вами в меньшинстве в своем игнорировании телевизора. В принципе, с точки зрения маркетинговой коммуникации телевизор – это все еще самый охватный канал. У нас присутствие на ТВ выросло за последние полтора года: мы стали значительно больше говорить о себе, рассказывать про наши продукты и сервисы. Полтора года назад наше продвижение было более сдержанным: мы запускали кампании под определенные продукты. Теперь мы изменили свою позицию. У нас очень хорошая продуктовая линейка, нам хочется рассказать про наш отличный сервис. Поэтому мы используем все площадки, и ТВ – в первую очередь. Однако другие каналы коммуникаций для нас также значимы. Например, Интернет. Здесь мы стараемся настроить свои системы так, чтоб показывать нашу рекламу тем, кому она релевантна. Если вы искали потребительский кредит, то получите предложение на потребительский кредит. Если искали скидки, то мы вам предложим нашу карту с программой скидок или карту с упомянутым вами кешбэком.

— Как вы контролируете качество обслуживания в разных каналах, ведь у каждого из них своя специфика?

— Наш контактный центр занимается обслуживанием клиентов в разных каналах и отвечает и за звонки, и за незвонковую составляющую. Если проблема не может быть решена стандартным образом, то подключается отдел качества, который занимается решением нестандартных вопросов. Задача сотрудников – сделать так, чтобы клиент в итоге был счастлив.

Раньше на запросы клиентов мы отвечали в течение суток, а сейчас вышли на нормальный интернет-режим. Тем, кто оставляет онлайн-заявку, как правило, перезванивают через 10 минут. Благодаря трансформации бизнеса мы отладили процессы общения на высокой скорости. Хотя, конечно, мы большая компания, и нам достаточно сложно это организовать.

— Вы отслеживаете, на какую вашу рекламу откликаются люди?

— Смотря в каких каналах. Если это Интернет, то, естественно, отслеживается, по какой рекламной кампании пришел клиент: был ли это органический трафик или клиент что-то искал в поисковой системе и потому зашел на сайт. Если говорить про тех, кто приходит в отделение, то здесь, конечно, все сложнее. Но мы задаем людям вопросы. Как обычно, для онлайновых каналов у нас больше данных, а для офлайновых – меньше.

— Вы можете поделиться планами по развитию бизнеса?

— У нас имеется очень серьезный план по расширению разных каналов. Мы хотим сделать большой фокус на том, чтобы в любом канале была такая же функциональность, как в отделении, и даже лучше. Мы намерены больше подстраиваться под клиента, более серьезно инвестировать в клиентский опыт переключения между каналами, в том числе в удаленных каналах. Мы будем расширять цифровое привлечение клиентов, поскольку видим за этим большое будущее. Нас будет еще больше на ТВ и в разных каналах коммуникаций. Мы будем еще активнее выходить на рынок с различными маркетинговыми сообщениями, чтобы мир больше узнал про нас. В принципе, мы созрели для того, чтобы показать миру больший Райффайзенбанк, чем сейчас.

Мы хотим быть банком для обычных людей и не стремимся сильно выпячивать свою роль. Наша цель – поставить клиента во главу бизнеса и просто решать его финансовые вопросы.

Россия > Финансы, банки > bankir.ru, 21 февраля 2018 > № 2505277 Алексей Капустин


Россия. Австрия > СМИ, ИТ. Финансы, банки > forbes.ru, 6 июля 2017 > № 2234023 Алексей Капустин

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше

Алексей Капустин

управляющий директор, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка

Что такое диджитализация и как цифровые технологии влияют на обычных людей, а через них — на все розничные бизнесы?

Во-первых, это очень быстрый доступ к сведениям. Любой человек с мобильным телефоном может оперативно найти информацию и затем моментальной ею поделиться с тысячами других людей. Во-вторых, новые каналы и инструменты взаимодействия: текстовые сообщения, лайки и репосты, видеоконтент. Такая среда формирует наш повседневный опыт, стиль общения и привычки. Представление о скорости обслуживания и его качестве у клиентов формируется на основании опыта в онлайне. Мы хотим также общаться с ресторанами, химчистками и даже банками.

И, наконец, все это настолько ускоряет нашу жизнь, что становится значительно меньше свободного времени. И в этом есть определенный парадокс диджитализации: чем быстрее и легче мы получаем доступ к информации, тем меньше у нас времени.

Итак, наши клиенты становятся очень подкованными, могут сами выбрать все продукты, опираются на опыт большого количества других людей и всегда очень спешат. Как это отражается на бизнесе? Вот несколько основных тенденций, которые мы наблюдаем в рознице сегодня и которые, на мой взгляд, сформируют рынок завтрашнего дня.

Неважно — где, важно — что

Если раньше розничный бизнес строился в первую очередь из правильного расположения точек продаж, то теперь на первый план выходит клиент. Все вращается вокруг потребителя: если то, что мы делаем, — хорошо для него, он продвигает нас. Если нет — никакая локация офиса не поможет, и один негативный пост в соцсети может собрать больше просмотров, чем тщательно спланированное рекламное сообщение.

Таким образом, первоочередной ответ на диджитализацию — это не суперинновации, а качественный клиентоориентированный подход.

Например, в банках он выражается в честных и удобных продуктах, простых процессах, оперативном решении клиентских запросов. Но хотя все и говорят про клиентоориентированность, банки вообще по своей природе очень ориентированы на процессы: миллионы клиентов, миллиарды операций разного рода, и высока цена ошибки. Здесь никак нельзя без четких процессов. Это особенно актуально для универсальных банков, предлагающих большой набор продуктов для разных клиентских сегментов.

Единственное решение для таких банков — инвестировать в персонал. Компетентные сотрудники смягчат четкие процессы и развернут их под интересы клиента.

Личность vs скрипт

15 лет назад сотрудники магазинов, банков и иных сервисов в России еще не знали, что такое стандарт клиентского обслуживания. Продавцы не понимали, что вежливость и внимание — это не просто правила хорошего тона, но и важная составляющая бизнеса. Передовые компании начали внедрять стандарты обслуживания, скрипты, обязательные «спасибо за покупку» или «чем еще я могу вам помочь». Прошло время, и сейчас такие «заскриптованные» операторы напоминают клиентам живых роботов и вызывают легкое раздражение. Теперь продвинутые компании говорят о том, что мы должны набирать правильных людей, которые разделяют наши ценности, профессионально обучать их, а они сами решат, как лучше говорить с клиентом. Это единственный путь к качественному сервису и правильной эмоциональной наполненности бизнеса. Ведь всегда приятно поговорить с хорошими людьми.

То же самое происходит и с системами голосового меню. Раньше, позвонив в любой кол-центр, вы после некоторого ожидания попадали на оператора. Сейчас до оператора нужно еще и добраться. У больших кол-центров есть многоуровневое меню, которое с иезуитским усердием выясняет, зачем же человек звонит, чтобы направить его на правильного оператора. Некоторые компании стремятся максимально ускорить выход на специалиста, а в перспективе и вовсе отказаться от голосового меню. Но для этого необходимо, чтобы сотрудники были универсальны — могли решить любой вопрос клиента.

Диджитализация требует качественно новых людей. Конкуренция за них на рынке будет расти в разы.

Многоканальность: быть там, где клиент

Самый очевидный ответ на диджитализацию — это качественное улучшение удаленных сервисов. Современный бизнес должен быть многоканальным, то есть доступным для клиента там, где ему это удобно. Это возможность, которую нам дали современные технологии, и необходимость, которую они сделали для нас обязательной. Качественный сервис должен быть доступен во всех форматах: офис, кол-центр, Facebook, Instagram, Telegram, WhatsApp, чат, электронная почта и в других сервисах, которыми массово пользуются клиенты.

Сейчас запрос через мессенджер и ответ в течение нескольких минут — это норма. Темпы жизни возрастают, люди не хотят тратить время на то, чтобы звонить по простым вопросам. Можно отправить сообщение, не отвлекаясь от других дел.

Основная сложность здесь — избежать «перенаправления» клиентов из канала в канал. Я как-то пользовался чатом в одной очень уважаемой компании с мировым именем. В результате непродолжительного общения мне предложили перезвонить в кол-центр и там опять повторить свою проблему. Это ужасно. Если не можете решить вопрос в этом канале — разберитесь внутри компании, но не заставляйте клиента повторять одно и то же. Его время — бесценно.

Монетизация рутины

Чтобы быть в тренде диджитализации, нужно четко отвечать за то время, которое клиент на тебя тратит, и учиться его экономить. Люди хотят убрать рутину из своей жизни, не хотят тратить время на процессы, которые не создают ценность. Если покупка авиабилетов или выбор отеля еще могут быть для кого-то приятны (ведь мысли об отпуске всегда радуют), то думать о коммунальных платежах и налогах не хочется совсем. Банки одними из первых начали монетизировать желание людей исключить рутину из жизни: мы предлагаем автоплатежи, сервисы для оплаты штрафов, налогов, коммуналки и т. д. Банк думает об этом за клиента.

Такие же тенденции мы уже видим в других сервисных компаниях. В обозримом будущем клиенты смогут забыть обо всем, что лишено эмоций и интереса для них. Все, что делается в бизнесе, должно стать либо совсем «effortless» (то есть не требующим никаких усилий), либо эмоционально наполненным (люди должны захотеть этим воспользоваться — получать эмоции от процесса).

Точки продаж. Быть или не быть?

Бизнес-процессы — это просто отражение нашего обычного мира. Сказать, что через 15 лет точки продаж (отделения банка) и живое общение с менеджерами не будет нужно, примерно то же самое, что сказать, что через 15 лет в принципе живое общение будет не нужным. Мы видим, что происходит с магазинами бытовой техники, одежды и даже книжными магазинами. Очевиден взрывной рост электронной коммерции. Но доля продаж в стандартных магазинах все равно достаточно значительная. Где-то баланс уже найден, а где-то доля электронного бизнеса будет еще увеличиваться. Это произойдет и в банках. В ближайшие пять лет продажи простых продуктов уйдут по большей части в каналы самообслуживания, просто потому что клиентам так будет удобнее. Некоторые банки уже сейчас предлагают оформление карты полностью дистанционно: клиент может заполнить онлайн-заявку и вызвать курьера. Количество клиентов, которым это интересно, постоянно растет, и опыт развитых рынков говорит нам о том, что доля таких дистанционных продаж может достичь 80%.

Тем не менее сохранятся те товары и услуги, которые человек захочет покупать у реального консультанта. В банках — это сложные продажи, такие как ипотека, управление инвестициями, страхование жизни. Уже сейчас главная задача в точках продаж — персонализированный подход, в том числе и для того, чтобы иметь возможность рассказать обо всех тех функциях, которые клиенты могут получить удаленно. Ведь чем более продвинутый онлайн-бизнес, чем больше функций, тем больше времени нужно инвестировать в то, чтобы помочь клиентам с ним разобраться.

В условиях всеобщей автоматизации и диджитализации бизнеса роль человека становится еще более важной. Технологичные решения ставят всех на одну планку качества, скорости, продуктового ассортимента, географии продаж и цены. И только эмоциональные инвестиции в клиента, персональный подход, глубокая экспертиза, человечное отношение могут быть конкурентным преимуществом и ответом ценовому демпингу в бизнесе будущего, так как разницу в отношении клиенты будут ценить всегда.

Россия. Австрия > СМИ, ИТ. Финансы, банки > forbes.ru, 6 июля 2017 > № 2234023 Алексей Капустин


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter