Всего новостей: 2578170, выбрано 3 за 0.004 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет

Смирнова Наталья в отраслях: Приватизация, инвестицииГосбюджет, налоги, ценыФинансы, банкиНедвижимость, строительствовсе
Россия > Финансы, банки > forbes.ru, 19 февраля 2018 > № 2502305 Наталья Смирнова

Процент на остаток. Пять альтернатив банковским вкладам в 2018 году

Наталья Смирнова

гендиректор компании «Персональный советник»

Еще несколько лет назад иметь вклад в банке считалось признаком рачительного отношения к деньгам. Но эпоха, когда сбережения хотелось сохранить, прошла, и сегодня даже пенсионеры не считают депозиты серьезной инвестицией в будущее

Спад в экономике — депрессия и уныние лишь для некоторых. Большинству он все же приносит эмоциональную встряску и заставляет делать то, о чем раньше было страшно даже подумать. В разгар кризиса 2008 года безработные начали открывать собственное дело, а те, кто не хотел рисковать и идти в бизнес, осваивали новые профессии. Валютный кризис 2014 года повысил финансовую грамотность россиян: многие поняли, что, оказывается, живут в мире валютных колебаний, а значит, думать надо не только о сохранении, но и о приумножении сбережений, и что для этого есть масса инструментов.

Встряску испытали не только молодые. Осознав, что удачно вложить можно даже 1000 рублей, пожилые люди, выкроив небольшую часть денег из пенсии, принялись осваивать разные способы инвестиций. За примерами далеко ходить не надо: моя 93-летняя бабушка в январе прошлого года купила биткоин и в декабре вышла из него. А еще она открыла зарубежный брокерский счет и прекрасно разбирается в металлических вкладах. Итак, как лучше распорядиться свободными деньгами в условиях падения ставок по депозитам?

Корпоративные облигации

Раньше из-за налоговых издержек вложения в корпоративные облигации оказывались не очень выгодными, и этим отчасти объяснялось нежелание людей выходить на финансовый рынок. Однако в марте прошлого года Госдума ввела льготное налогообложение в отношении рублевых корпоративных облигаций, выпущенных с 1 января 2017 года. Заплатить налог придется лишь в том случае, если купон превышает ключевую ставку ЦБ на 5 п. п. и более.

Облигации являются одним из самых популярных, наименее рискованных и самых доступных инструментов фондового рынка. Во-первых, порог входа на этот рынок невысок: минимальный лот для рублевых бондов составляет 1000 рублей, а порог входа для еврооблигаций начинается от $1000. Во-вторых, заработать на рублевых облигациях можно до 10% годовых (если речь идет о ценных бумагах российских предприятий).

По надежности облигации ничуть не уступают банковскому депозиту. Это достаточно консервативный инструмент, который особенно подходит для начинающего инвестора: если купить облигации надежного эмитента, да еще с фиксированным купоном, можно спокойно прожить до срока погашения, зная точно, на какой доход ты можешь рассчитывать.

У облигаций есть один минус — они не страхуются. Если эмитент обанкротится, можно потерять все свои вложения. Или если у компании возникла временная нехватка наличности — может произойти технический дефолт. Это означает, что в какой-то срок инвестор не получит купонный доход и потом с ним будут согласовывать реструктуризацию долга. Также несмотря на то, что облигации можно продать досрочно, делать это следует только при благоприятной ситуации на рынке и ближе к сроку выплаты купона. Иначе досрочный выкуп ценных бумаг обернется для инвестора потерями.

Краудинвестинг

В последнее время набирает обороты такой финансовый инструмент, как краудинвестинг — коллективное финансирование бизнеса широким кругом инвесторов. В 2017 году совокупный объем российского рынка составил более 1,8 млрд рублей. Его ведущими участниками являются площадки StartTrack (создана при поддержке ФРИИ), «Город денег» и Venture Club. Если раньше в бизнес вкладывались в основном крупные предприниматели с капиталами в несколько миллионов долларов, то сегодня их ряды пополняют представители среднего класса, имеющие на руках небольшие суммы, — собственные сбережения или годовые премии.

Так, одна из клиенток нашей компании, получив в 2014 году годовой бонус в размере 3 млн рублей, не знала, как ей лучше поступить: инвестировать деньги куда-либо или погасить ими остаток по ипотеке, взятой под 8% годовых.

По кредиту оставалось платить еще два года, проценты почти уже были погашены. Мы посоветовали ей инвестировать в бизнес через краудлендинг (народное кредитование в расчете на возврат денег с процентами). Через год девушка получила дополнительный доход в размере 400 000 рублей и смогла не только закрыть ипотечный кредит, но и сделать ремонт в квартире. Если заключить с компанией договор займа (тот самый краудлендинг), можно получить 20-25% годовых. Конечно, некоторые боятся инвестировать в молодые компании, что неудивительно: риск таких вложений на порядок выше, чем при размещении средств на депозитах, хоть краудинвестинговые площадки и проводят экспертизу проектов, привлекающих через них финансирование.

Однако за такие проценты на риск пойдет даже самый осторожный человек. Тем более что для вложений, как правило, нужны небольшие суммы.

Входить в капитал инвесторы предпочитают реже — всех волнует вопрос ликвидности покупаемых активов: продать долю в стартапе непросто. Хотя, если уж совсем ничего не бояться и верить в успех компании, через два-три года вложения можно увеличить кратно — в 10-15 раз.

Структурные продукты

Тот, кто не доверяет собственной интуиции и полагается исключительно на мнение профессионалов, может приобрести у банка, брокера или управляющей компании структурный продукт. «Структурка» (так сокращенно называют этот продукт финансисты) представляет собой инвестиционный портфель, который формируется из двух и более финансовых инструментов: банковских вкладов, инвестиций в недвижимость, драгметаллов, ценных бумаг и так далее. Наиболее распространенное сочетание — опционы и облигации. Финансовые активы распределяются таким образом, чтобы доходность безрисковой части покрывала возможные потери рисковой части вложений.

Порог входа в структурный продукт высокий: минимум $5000–10 000, если речь идет о долларовом продукте, и 100 000–200 000 рублей, если о рублевом. При этом доход по «структурке», как правило, не гарантируется. Он может быть выплачен только при определенных условиях, заложенных в стратегию. В структурных продуктах обычно «сидят» до конца (от года до трех лет), поскольку это не самый ликвидный инструмент. Зато, если проявить терпение, можно получить доходность выше, чем по облигациям: например, структурный продукт в евро может быть с потенциальной доходностью 4% годовых, а в долларах — 15%.

Дивидендные акции

Название говорит само за себя — это акции компаний, которые выплачивают дивиденды. В рублях доход может составлять 13-15% годовых, а в долларах — 2-4%. Если компания прекрасно себя чувствует на рынке, безболезненно переживает кризисы, держатель акций будет получать регулярный доход. А если акция выросла в цене, то это еще и дополнительный доход в размере 10-15% годовых.

Акции — один из самых ликвидных инструментов, так как их в любой момент можно продать. Но я зачастую не рекомендую этого делать даже в кризисное время (если речь, конечно, идет о зрелых и прибыльных компаниях). В 2008 году буквально за полгода можно было потерять 30-40% и более от вложений. И все же для многих предприятий кризис — временное явление, они все равно переживут рецессию и обвал рынка. На это нужно психологически настроиться и уметь ждать восстановления.

Недвижимость

Излюбленный инструмент инвестиций тех, кому за 65. Однако выбравшим этот вариант не стоит сдавать в аренду жилье, купленное в ипотечный кредит в России, — доход от таких инвестиций может оказаться ниже, чем по банковскому вкладу. Если и ориентироваться на недвижимость, то лучше на коммерческую — например, заключить договор с компанией, управляющей апарт-отелями. Доходность по ним может составить 10% годовых.

Также я бы посоветовала вариант сдачи в аренду ипотечной квартиры за рубежом — к примеру, в Германии, где люди предпочитают не обзаводиться собственным жильем до последнего. Порог входа на этот рынок вполне комфортен — от €30 000, а средний ежегодный доход составляет 6-7%, причем деньги можно получать на ежемесячной или ежеквартальной основе.

Для тех же, кто спокойно относится к понятию «мой дом — моя крепость» и не спешат зарабатывать на аренде собственной недвижимости, лучший вариант — стать участником паевого инвестиционного фонда недвижимости за границей, в том числе торгующегося на бирже (REIT). В Европе и США такая практика очень распространена и дает возможность пайщикам получать доход в размере 7-8% годовых.

Россия > Финансы, банки > forbes.ru, 19 февраля 2018 > № 2502305 Наталья Смирнова


Россия > Финансы, банки > forbes.ru, 25 января 2018 > № 2470738 Наталья Смирнова

Расширение границ. Что изменится для владельцев зарубежных счетов в этом году

Наталья Смирнова

гендиректор компании «Персональный советник»

В этом году вступают в силу важные изменения в валютном законодательстве, которые способны облегчить жизнь частным инвесторам. Надо лишь знать закон и безукоризненно его соблюдать

Прошлые годы были насыщены новостями о том, что с сентября 2018 года Россия присоединяется к системе автообмена финансовыми данными между налоговыми органами CRS (Common Reporting Standard). В этой связи ряд инвесторов начали пристально следить за валютным законодательством, чтобы понять, не совершают ли они запрещенных операций по своим зарубежным банковским счетам. Можно предположить, что многие были в шоке от количества ограничений.

С 2018 года все становится несколько проще, поэтому в отношении многих моментов можно вздохнуть с облегчением. Итак, что нового?

Перемены к лучшему

Во-первых, с 2018 года валютными резидентами нашей страны считаются постоянно проживающие в ней граждане России, а также иностранные граждане или лица без гражданства, проживающие на основании временного вида на жительство.

При этом если резиденты находятся на территории России менее 183 дней в году, то с них снимается обязанность уведомлять страну о зарубежных счетах. Кроме того, к ним не применяются ограничения по операциям с валютными счетами, о которых речь пойдет ниже.

Во-вторых, расширился перечень операций, которые можно совершать в отношении своих зарубежных банковских счетов в странах организации экономического сотрудничестваи развития (ОЭСР) и группы разработки финансовых мер по борьбе с отмыванием денег (ФАТФ).

Теперь можно перечислять на свой зарубежный банковский счет — неважно, открыт он в стране ФАТФ и ОЭСР или нет — средства от следующих видов операций:

заработная плата и иные выплаты, связанные с выполнением физическими лицами-резидентами за рубежом своих трудовых обязанностей по заключенным ими с нерезидентами трудовым контрактам;

оплата и/или возмещение расходов работающим физическим лицам-резидентам, связанных с их служебными командировками;

наличные денежные средства, вносимые на счет или депозит;

денежные средства, полученные в результате совершения конверсионных операций за счет средств, зачисленных на такие счета или на вклады;

пенсии, стипендии, алименты и иные выплаты социального характера;

страховые выплаты, осуществляемые страховщиками-нерезидентами;

начисленные проценты на остаток средств по банковским счетам или вкладам;

денежные средства в виде минимального взноса, требуемого правилами соответствующего банка при открытии счета или вклада;

выплаты по решениям судов иностранных государств, за исключением решений международного коммерческого арбитража;

возврат денежных средств, включая возврат ошибочно перечисленных денежных средств, возврат денежных средств за товар, услуги.

Как обойти ограничения

Как быть, если вы хотите вывести доходы от продажи ценных бумаг, доверительного управления и зарубежного имущества не в России, но банковского счета в странах ОЭСР и ФАТФ нет? Здесь помогает британский метод инвестиций — зарубежные полисы долевого страхования жизни (unit-linked), поскольку из зарубежной страховки средства можно вывести на любой счет, даже не в ОЭСР и ФАТФ.

При этом в сам полис инвестиционного страхования жизни можно завести средства из разных источников, а внутри полиса вполне можно вложить их в акции, облигации, фонды и иные инвестиционные инструменты без каких-либо ограничений. Нужно только выбирать подходящие зарубежные компании, чтобы минимальный порог полиса, начиная с которого вы можете инвестировать во что угодно, был для вас комфортен, равно как и минимальный неснижаемый остаток.

Альтернативно, вы можете вести деятельность через контролируемую иностранную компанию (КИК), для которой ограничения по счетам вне ОЭСР и ФАТФ не распространяются.

Если банковский счет открыт в стране ОЭСР и ФАТФ, то, помимо указанных выше операций, на него можно зачислять:

— суммы кредитов и займов в иностранной валюте, полученные по кредитным договорам и договорам займа с организациями-нерезидентами, являющимися агентами правительств иностранных государств, а также по кредитным договорам и договорам займа, заключенным с резидентами государств — членов ОЭСР или ФАТФ на срок свыше двух лет;

— доходы от сдачи в аренду нерезидентам расположенного за пределами России недвижимого и иного имущества физического лица-резидента;

— суммы грантов;

— накопленный процентный/купонный доход, выплата которого предусмотрена условиями выпуска принадлежащих физическому лицу-резиденту внешних ценных бумаг;

— иные доходы по внешним ценным бумагам (дивиденды, выплаты по облигациям, векселям, выплаты при уменьшении уставного капитала эмитента внешней ценной бумаги);

— с 01 января 2018 — доходы от продажи транспортного средства за рубежом;

— с 01 января 2018 — доходы от продажи зарубежной недвижимости, но только при условии, что она зарегистрирована на территории иностранного государства — члена ОЭСР или ФАТФ, которое присоединилось к CRS или имеет с Россией иной международный договор, предусматривающий автоматический обмен финансовой информацией. При этом счет или вклад гражданина- резидента открыт в банке, расположенном на территории такого иностранного государства. То есть доход от продажи недвижимости в Германии можно зачислить только на счет в Германии, а не в какой-то другой стране;

— с 01 января 2018 — денежные средства от продажи внешних ценных бумаг, прошедших процедуру листинга на российской бирже, либо на зарубежной площадке, входящей в перечень иностранных бирж, указанный в Федеральном законе «О рынке ценных бумаг». Речь идет о таких биржах, как New York Stock Exchange, Nasdaq, London Stock Exchange, Tokyo Stock Exchange Euronext Amsterdam, Euronext Brussels, Euronext Lisbon, Euronext Paris, Deutsche Borse, BME Spanish Exchanges, Shanghai Stock Exchange, Borsa Italiana, OMX Nordic Exchange, Swiss Exchange, Toronto Stock Exchange, Shenzhen Stock Exchange, Hong Kong Stock Exchange, Korea Exchange, Australian Stock Exchange, Taiwan Stock Exchange Corp., Oslo Bors, American Stock Exchange, National Stock Exchange India, Sao Paulo Stock Exchange.

Если вы решили купить бумагу, которая не обращается на этих биржах, то можете приобрести ее через зарубежный полис unit-linked или брокерский счет, оформленный на вашу КИК.

Преступление и наказание

Что будет, если вы нарушите валютное законодательство и перечислите на свой счет сумму, на которую не имеете права? Штраф 75-100% от запрещенной операции (ст. 15.25 КоАП РФ).

Кроме того, раз мы говорили о КИК как о решении, помогающем избежать ограничений валютного законодательства, то нужно помнить, что за неуплату налогов за 2018 год уже начинается ответственность в виде штрафов. Но за 2015-2017 годы штрафов за неуплату налогов не предусмотрено. Иными словами, применение КИК не означает абсолютную безналоговость, а лишь дает льготы.

Будет ли либерализация законодательства в будущем? В свете CRS смысл запрета отдельных операций постепенно сойдет на нет, поскольку все будет максимально прозрачно, по крайней мере, в отношении счетов в странах-участницах автообмена. Мир меняется, тренд на либерализацию очевиден. Остается следить за законодательством и, конечно же, его безукоризненно соблюдать.

Россия > Финансы, банки > forbes.ru, 25 января 2018 > № 2470738 Наталья Смирнова


Россия > Финансы, банки > bankir.ru, 7 ноября 2014 > № 1222073 Наталья Смирнова

О том, как работает контакт-центр большого банка, и какие проблемы приходится решать его сотрудникам, рассказала Bankir.Ru старший вице-президент ВТБ24 Наталья Смирнова.

Почему контакт-центр такого большого банка, как ВТБ24, был создан не в городе-сателлите Москвы и даже не за пределами Московской области? Почему была выбрана именно Москва?

- Колл-центр банка ВТБ24 был образован 9 лет назад, тогда мода на вынесение контакт-центров за пределы Московского региона еще не возникла. Хотя такие идеи уже тогда блуждали в банковских умах, и реализацию этих идей мы сейчас видим на практике. Надо сказать, что на данный момент и ВТБ24 не стал исключением в политике по вынесению колл-центров за пределы столицы России. Но 9 лет назад у нас и мысли не было о том, что нужно организовать контакт-центр где-то за пределами Москвы, чтобы сэкономить.

В 2011 году мы открыли площадку в Барнауле, это был наш первый опыт организации работы за пределами Москвы. Сейчас примерно 35% персонала нашего контакт-центра работает в Барнауле, а 65% находится в Москве. При этом мы стараемся в Барнаул выводить так называемую «первую линию» – это ребята, которые отвечают примерно на 80% звонков клиентов. Это стартовая позиция для работы как в контактном центре, так и в банке, ну и логично, что большая часть таких операторов находится в Барнауле.

- А в планы банка входит намерение открыть еще где-то контакт-центр?

- Да, в декабре 2014 года мы откроем еще одну площадку в центральном регионе – это будет сервисный центр банка в Чебоксарах. И сейчас площадка находится в финальной стадии запуска. В перспективе количество рабочих мест между площадками будет распределено в следующей пропорции – 30–35–35%. То есть примерно 30% контакт-центра останется в Москве.

Помимо других направлений в Москве мы предполагаем оставить самую большую часть центра по обслуживанию привилегированных клиентов банка ВТБ24.

- А для привилегированных клиентов банка будет создан отдельный номер телефона?

- Да, он и сейчас существует – это отдельный номер и линия.

- С какими вопросами чаше всего звонят клиенты в контакт-центр банка?

- Основные вопросы клиентов, уже обслуживающихся в банке, касаются продуктов банка. И основной продукт, который генерит вопросы – это карточка. Карточка может быть заблокирована, утеряна, поломана, остаток средств на карте может вызывать вопросы. Также человек может не понимать, как рассчитывается платеж по карте, по кредиту, и сколько он должен денег внести в счет погашения в очередную выплату. Это основные вопросы, с которыми существующие клиенты обращаются в банк. Что же касается потенциальных клиентов, то большую часть информации о продуктах клиент на самом деле может получить, посмотрев на сайт банка.

Но при этом потенциальные клиенты все же обычно звонят в колл-центры банков с целью сделать некоторое маркетинговое исследование, сравнивая условия по продуктам. Иногда люди выбирают тот банк, в контакт-центре которого ему могут оформить продукт по телефону – тогда человек может на этом банке остановить свой выбор. Зачастую человек подает заявки на карточку или кредит в несколько банков и ждет, какая из заявок сработает быстрее.

- Скажите, а вопросы привилегированных клиентов сильно отличаются от вопросов обычных клиентов банка?

- Для привилегированных клиентов банка мы создаем два направления. Первое – это персональный менеджер на телефоне. Это аналог персонального менеджера в отделении, который закрепляется за каждым клиентом, только вопрос можно решить, не приходя в офис банка, а обрисовав проблему по телефону. Понятно, что в массовом сегменте клиентов этого сервиса нет.

- А каковы функции персонального менеджера?

- Он делает клиенту персональные продуктовые предложения, напоминает о необходимости забрать карту из отделения, внести очередной платеж по кредиту, поздравляет с днем рождения, спрашивает его о самочувствии. Клиент может обратиться к персональному менеджеру по любому финансовому вопросу.

Второе направление по работе колл-центра с привилегированными клиентами – это так называемый «транзакционный банк», выполнение поручений клиента, полученных по телефону. То есть мы можем не только проконсультировать клиента по телефону и что-то ему объяснить, но и провести за него операцию. Например, перевести деньги с какого-то текущего счета на счет, по которому он гасит кредит. Этот сервис массовому сегменту клиентов не предоставляется, для массового сегмента есть Интернет-банк, наш Телебанк, где клиенты могут управлять своими счетами самостоятельно.

- А как клиенту ВТБ24 стать привилегированным?

- Стоимость оформления пакета «Приоритет» составляет 10 тыс. рублей в год, а пакета «Привилегия» – 30 тыс. рублей в год. При определенном размере бизнеса клиента с банком мы готовы предоставить бесплатное премиальное обслуживание в рамках пакетов услуг «Приоритет» и «Привилегия». Критериями бизнеса могут являться, к примеру, наличие депозита на определенную сумму или активность использования банковской карты.

- И еще – если клиент сейчас звонит в колл-центр банка, он сначала попадает в Барнаул?

- Нет, такого распределения нет. Маршрутизация звонка не зависит от того, откуда звонит клиент. В контакт-центре работает единый пул агентов. Просто в Барнауле у нас оборудованы удаленные виртуальные рабочие места. В Москве у некоторых сотрудников оборудованы точно такие же места для работы. Виртуальность в том, что вся информация хранится в Москве на сервере банка, а в Барнауле у людей стоят терминалы удаленного доступа. И по удаленному каналу из Москвы идет передача не только голоса, но и данных о клиенте.

- Сколько в контакт-центре работает человек?

- В настоящее время в контактных центрах работает около 1 тыс. 200 человек.

- Велика ли текучка персонала, особенно в Москве?

- Знаете, после открытия площадки в Барнауле проблема с текучкой отошла на второй план. Да, Москва – по своему кадровому составу – очень текучая. Люди часто приходят и уходят, в среднем в контакт-центре за год обновляется 42% персонала. А вот с точки зрения регионов ситуация иная – там люди больше держатся за свое рабочее место, и в регионах люди иначе мотивированы. В Барнауле текучка – 32% в год, и текучка касается в основном операторского состава и молодежи.

При этом ребята-операторы уходят в основном, проработав в колл-центре полгода – семь месяцев. Если они преступают эту ступень и работают уже год или больше, то они остаются у нас долго. А вот менеджерский состав департамента клиентского обслуживания банка ВТБ24 был сформирован в 2007 году, и, собственно, он с тех пор практически и не менялся.

- А почему уходят операторы? Они не соизмеряют свои силы с задачами, которые им предстоит решать, работая в контакт-центре, или они хотят какой-то вообще совершенно иной работы?

- Скажу честно, работа в контакт-центре банка – сложная и требует жесткой дисциплины. Люди, приходя к нам, не всегда заранее понимают, какой отдачи требует эта работа. Они должны за довольно короткое время пропустить через себя огромный объем знаний. С моей точки зрения, те специалисты, которые проработали в контакт-центре больше года, знают о нашем банке все. Они все знают про структуру продуктов и знают, как их продавать, они знают, как эти продукты в банке обслуживаются, и знают, куда надо обратиться в случае какого-то вопроса. То есть это универсальные специалисты.

Для того, чтобы проработать больше года в центре, нужно впитать, пропустить через себя огромный поток информации. Не все это могут, несмотря на помощь других специалистов и справочно-информационную систему.

График работы жесткий. И график составляется не людьми, а машиной. То есть человек может работать сегодня с 9 до 18, завтра с 7 до 16, а послезавтра – с 12 до 21 часа. Машина составляет график так, как это ей диктуют условия банка, в зависимости от потока обращений клиентов. Тем более, жестко регламентировано время перерывов, обедов. То есть встать и пойти погулять – невозможно. Но люди, которые проходят через работу в контакт-центре, потом могут делать в банке практически все.

- А куда потом уходят такие специалисты?

- Многие люди предпочитают уходить на работу в дополнительные офисы банка ВТБ24. Хотя я не считаю, что это рост. С точки зрения нагрузки это отчасти легче: проще поговорить с 20 людьми в офисе, чем принять 200–250 звонков в день. Кто-то уходил в департамент по работе с карточными продуктами нашего банка, кто-то – в инвестиционный бизнес, кто-то – в обслуживание VIP-клиентов.

- А в другие банки от вас люди уходят?

- Бывает. Но на моей памяти не было звездных случаев, когда люди уходили, считая себя у нас недооцененными, и делали головокружительную карьеру в каком-то другом банке.

- За специалистами контакт-центра же установлена у вас и довольно жесткая система контроля.

- Да, абсолютно вся работа специалиста записывается. Пишутся и разговоры человека с клиентами по телефону, и показания экранов – то есть мы видим, что делает оператор во время беседы с клиентом.

Естественно, есть система наказаний и штрафов за ошибки в разговоре с клиентами, за невежливые беседы, за несоблюдение норм в проведении диалога. Но при этом есть и система начисления дополнительных бонусов – за терпение, за желание помочь, за доброжелательность.

Многие ребята уходят от нас с формулировкой – это просто не мое, не моя работа.

Вторая причина ухода с работы из колл-центра – у нас много студентов. И они не всегда могут совмещать нагрузки на работе и нагрузки учебные.

Есть еще одно наблюдение – в Москве молодежь не держится за бренд работодателя. Им все равно, где работать, в крупном банке или ООО «Ромашка». Это не проблема именно ВТБ24, такая ситуация в целом.

- Вы сказали, что основной поток информации генерируют пластиковые карты. С какими еще вопросами в колл-центр обращаются клиенты банка?

- С вопросами по кредитам. Например, когда срок погашения, или какую сумму мне надо заплатить. Увы, люди не часто читают условия договора с банком. Но, например, человек сделал досрочное погашение кредита, и график изменился – вот с просьбой заново его рассчитать они и звонят в колл-центр.

- Но в колл-центр банка нужно еще сначала и дозвониться, не проще ли зайти в отделение и там попросить пересчитать график?

- Проблемы дозвониться в колл-центр банка ВТБ24 нет. В настоящее время среднее время ожидания ответа специалиста составляет 10 секунд.

Кроме того, мы ввели IVR-систему, которая позволяет узнавать об остатке на карте в автоматическом режиме, не нагружая оператора. Для того чтобы это выяснить, надо следовать подсказкам системы и самому все узнать.

- Какова нагрузка на сотрудников колл-центра банка, работающих с привилегированными клиентами?

- Примерно 400 клиентов на одного оператора. Кроме страховок, кредитов, кредитных карт и депозитов оператор премиального сегмента предлагает еще и инвестиционные продукты банка ВТБ24.

- Каковы требования к операторам колл-центра? Как вы подбираете персонал, как проходит обучение?

- Самое главное требование к оператору – умение и желание общаться с клиентами. Помимо этого на этапе собеседования мы выявляем способность запоминать большой объем информации, быстро считать и правильно формулировать свои мысли.

Обучение операторы проходят в несколько этапов, есть обучение навыкам, есть продуктовое, есть практика на линии, работа с наставником.

- Когда наиболее часты звонки – днем или ночью, в праздники, когда, например, картами банка пользуются для покупок подарков наиболее часто, или в какое-то иное время?

- Пик звонков приходится на время с 11 до 14 и с 16 до 19 часов. Что касается сезонности, то наибольшее количество звонков поступает в декабре.

- Чего больше в звонках клиентов в банк – претензий или интереса к новым продуктам?

- Больше всего в контакт-центр поступает информационно-справочных звонков.

Елена Гостева

Россия > Финансы, банки > bankir.ru, 7 ноября 2014 > № 1222073 Наталья Смирнова


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter