Всего новостей: 2574982, выбрано 1 за 0.002 с.

Новости. Обзор СМИ  Рубрикатор поиска + личные списки

?
?
?  
главное   даты  № 

Добавлено за Сортировать по дате публикации  | источнику  | номеру 

отмечено 0 новостей:
Избранное
Списков нет

Скурятина Елена в отраслях: Финансы, банкивсе
Скурятина Елена в отраслях: Финансы, банкивсе
Россия > Финансы, банки. СМИ, ИТ > forbes.ru, 2 июля 2018 > № 2661134 Елена Скурятина

Оцифровка денег. Почему банкам до сих пор не удалось перевести все услуги в интернет

Елена Скурятина

руководитель управления развития и поддержки электронного бизнеса АО КБ «Ситибанк»

Российские банки постепенно переводят обслуживание клиентов из традиционных каналов в цифровые, но до полной диджитализации еще далеко. Что мешает участникам банковского рынка сделать все свои сервисы дистанционными?

Большинство банков–лидеров индустрии утверждают, что доля клиентов, использующих цифровые каналы, ежегодно растет. Понятно, что этот показатель очень сильно зависит от возрастного сегмента и от конкретного банка, что есть разница между городами-миллионниками и менее урбанизированными регионами.

Однако на примере собственной статистики мы видим, что количество клиентов, использующих удаленные каналы обслуживания, за последние годы и правда удвоилось. Так, в 2012 году использование цифровых каналов у нас было на уровне 40% от общей клиентской базы, а сейчас этот показатель приближается к 80%. При этом количество звонков в кол-центр за указанный период сократилось в 2 раза.

Втереться в доверие

Диджитализация позволяет банку быть там, где находится его клиент. И на сегодняшний день это в первую очередь цифровая экосистема: мессенджеры, социальные сети, интернет. Именно поэтому все игроки рынка уже присутствуют в социальных сетях, ведут свои странички, рассылают клиентам сообщения через мессенджеры, помогают отвечать на запросы в чате.

Почти все участники отрасли сокращают свое физическое присутствие, и это связано именно со стратегией по стимулированию миграции клиентов в ДБО (дистанционное банковское обслуживание). Многие банки внедряют специальные программы обучения клиентов, в отделениях работают так называемые диджитал-амбассадоры — сотрудники, которые помогают клиентам установить и использовать приложение, первый раз войти в интернет-банк, выполнить наиболее популярные операции и так далее.

А сотрудники кол-центра рассказывают о том, как те или иные операции можно сделать самостоятельно, и подкрепляют это инструкцией, которую клиент получает по электронной почте. Наш опыт показывает, что такие инициативы дают эффект — 79% клиентов остаются активны в цифровых каналах, 27% клиентов совершают действие по отправленной инструкции в первые 90 дней после отправки, количество звонков с просьбой произвести те типы операций, о которых говорится в инструкции, снизилось на 39%.

Для перевода клиентов из аналоговых в цифровые каналы работает также и финансовая стимуляция. Для этого подавляющее количество сервисов в цифровых каналах должно быть бесплатными, тогда как в кол-центре либо в отделениях за них нужно будет платить.

Помехи в цифровизации

Почему же до сих пор не все 100% клиентов используют цифровые каналы? Есть два основных барьера, которые называют сами россияне: безопасность и конфиденциальность. Некоторые клиенты по-прежнему больше доверяют интернет-банку, чем мобильному приложению («а вдруг мой телефон украдут?»). Но надо понимать, что банки уделяют безопасности большое внимание и внедряют необходимые технологии. Это может быть двухфакторная аутентификация при входе в приложение, антивирусное программное обеспечение и прочие вещи, уже принятые как стандарт в индустрии.

Что касается конфиденциальности, то часто это решается путем маскирования конфиденциальных данных. Клиент в случае необходимости может «размаскировать» их на одну сессию, но обязательно пройдя при этом дополнительную верификацию при помощи одноразового смс-кода.

Тренд диджитализации затрагивает и традиционные каналы продаж: например, персонал в отделениях или точках продаж вместо бумажных заявлений использует планшеты либо иные цифровые устройства для того, чтобы продемонстрировать клиенту преимущества продукта, дать возможность сразу заполнить заявление и при наличии оборудования для эмбоссирования сразу выпустить карту и вручить ее клиенту. Карту можно также сразу активировать, предложив клиенту скачать приложение для мобильного банка, таким образом, сразу вырабатывая у клиента привычку к самообслуживанию через цифровые каналы.

После принятия закона по удаленной идентификации и биометрии у клиентов — физических лиц появится возможность становиться клиентом, ни разу не приходя в отделение и даже не встречаясь с банковским представителем. Это позволяет допускать, что через пару лет продажи полностью перейдут в цифровой формат. Таким образом, основная задача банков сейчас — органично встроиться во все этапы жизненного цикла и быть там, где находится их клиент, с тем, чтобы ему не пришлось тратить лишних усилий на выполнение повседневных банковских операций, ведь деньги — это не цель, а средство.

Россия > Финансы, банки. СМИ, ИТ > forbes.ru, 2 июля 2018 > № 2661134 Елена Скурятина


Нашли ошибку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter